¨  提供客户满意的专家型服务，做客户的可靠朋友，实现与客户共同发展。
                  
服务理念

 
¨  诚信负责：是公司对员工道德水平的基本要求。公司员工必须真诚守信，富有责任心。我们鄙视任何虚伪、违背信用和不负责任的行为。
¨  技术精湛：是公司对员工业务水平的基本要求,也是公司提供客户满意的专家型服务的根本保障。
¨  客户至上： 是公司对员工服务态度的基本要求。要忧客户之所忧，急客户之所急，以客户为关注焦点，满足客户需求。
                  
服务总则 

 
¨  诚实守信，对客户负责，不做空头承诺。
¨  尊重客户，热情周到，虚心接受客户的批评与建议。
¨  衣着整洁，仪表端庄，有良好的精神风貌。
¨  与客户交谈时使用标准用语。
¨  遵循“客户至上”的原则，处理好和客户的关系，任何情况下不得以任何借

口与客户发生冲突。
¨  以高度的责任心对待工作，保证信息及时、准确、可靠的传递。做到不忘事

，不漏事。
                  
客户咨询服务行为准则 

¨  客户热线实行24小时对外值班。
¨   对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，实行首问负

责制，接听电话者必须主动热情，耐心周到，回答问题准确详细。
¨  凡客户咨询、投诉的问题首问负责人能立即答复的，马上答复客户并认真做

好解释工作；如由于客观原因不能立即答复的，或不属于本人职责范围内的问题

时，应将客户问题妥善移交到相关人员处办理，并在事后进行落实。
¨  紧急问题必须在24小时内落实解决方案并给客户以明确答复；一般问题必须

在48小时内落实解决方案并给客户以明确答复。
¨  对于不清楚、把握不准确的问题应及时请示有关专家或相关领导并给予用户

一个准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动

与客户联系。
¨  公司相关人员要对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。并做

好客户电话回访工作，定期在公司内进行通报。
¨  在处理客户投诉、咨询过程中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任部门和责任

人必须按考核规定进行处罚。
                  
工程现场服务行为准则 

¨  必须通过公司的工程服务规范考核和部门工程服务资质认证后才能到现场为

客户服务，凡通过项目负责人资质认证的员工将颁发一枚印有服务ID号的胸卡。
¨  实行项目负责人挂牌服务制度，项目负责人在工程现场必须佩带胸卡。
¨  在服务现场要遵守客户单位的各项规章制度，注意安全、文明施工。
¨  对涉及系统运行安全的服务，必须事先征得客户同意并在客户的现场监护下

实施。
¨  注意加强对客户的培训，增强客户对我们产品的了解，提高客户的系统维护

能力。
¨  每天在现场施工完毕后，一定要清理恢复现场，保持现场整洁。
¨  主动经常向客户负责人通报工程进展情况，最大限度与客户进行配合。
¨  注意维护客户利益，不做有损客户的事，不说有损客户的话。
¨  在工程验收前，项目负责人应将相关工程文档、设备资料交给客户负责人，

要求客户负责人在以上的资料清单上签字以便带回存档。
¨  工程验收后，项目负责人将验收单带回，验收单内应有客户对于项目负责人

的意见。